導讀：世界上沒有十全十美的人和產品，因此任何飼料企業都會接到一些客戶的（de）抱怨和投（tóu）訴。由於飼料企業的經營活動核心是“通過不斷滿足顧客的需要來獲取收益”，所（suǒ）以，如何處理客戶投訴，直接關係到企業（yè）能（néng）否更好地（dì）滿足顧客（kè）的需要，關係到企業收益的程度，從長遠看，甚至關係到企業的可持（chí）續發展。

　　處理客戶投訴是客戶管理的重要（yào）內容。客（kè）戶投訴主要涉及產品質量、延遲交貨、產品規格與所要求的不符、包裝問題（tí）、服務水平等。出現客戶（hù）投訴並不可怕（pà），而且可以說它是不可避免的，問題的關鍵（jiàn）在於，飼料（liào）企業如何正確看待和處理客戶的投訴並形成有效的解決方案，以有效處（chù）理企業在經營過程中出現的失誤和錯誤，達到（dào）補救和挽回客戶，提高企業的（de）信譽度，甚至化（huà）危機為契機吸引新客戶的目的。

　　1、飼料企業常見的客戶投訴（sù）類別

　　1.1善意的投訴

　　善（shàn）意（yì）的投訴是指客戶在和飼料企業的經營往來中，因各種原因確是（shì）造成客戶經（jīng）營阻礙甚至損失（shī），從（cóng）而引（yǐn）起（qǐ）的客戶對企業投訴的行為。善意的投（tóu）訴引因有兩個：一是企業過失造成的（de），二是客（kè）戶自己過（guò）失造成（chéng）的。

　　❶ 企業過失造（zào）成的善（shàn）意投訴

　　a 飼料企業加工過程中（zhōng）的過失造成（chéng）的客戶善意（yì）投訴。比如：使（shǐ）用不（bú）符合質量要求的原料;因（yīn）計量原因造成的欠重（chóng）;飼料的色澤（zé）不統一，混合均勻度低;飼料的粉化率高;產品（pǐn）包裝袋、標簽、說明書混用;飼料（liào）內（nèi）有繩頭、紙屑等異物等。

　　b 飼料企業運輸過程中（zhōng）的（de）過失造成（chéng）的客戶善意投訴。比如：沒（méi）有（yǒu）在規定時間內送貨（huò）上門;飼料（liào）受到曝曬（shài）、雨淋;飼料遺失;包裝袋汙損等。

　　c 認為飼料企業配方不合理造成的客戶善意投訴。比如：飼養（yǎng）效（xiào）果不好(畜禽（qín）生長、生（shēng）產（chǎn）效能不佳);適口（kǒu）性不好(畜禽（qín）不（bú）愛吃);飼料黴變(沒有添加抗氧化劑)等。

　　d 飼料企業售後服務過程中的過失造成的客戶善意投訴。比如（rú）：不及時回訪;承諾的售後技術（shù）服務打折;對客戶提出的問題不解（jiě）決或不予及時解決;售後服務人員的態度（dù）惡劣等。

　　e 飼料企（qǐ）業承諾兌現過程中的（de）過失造成的客戶善意（yì）投訴。比如（rú）：承諾的提成不（bú）及時發（fā）放;承（chéng）諾的銷量獎金不及時發放等。

　　❷ 客戶過失造成的善意投訴

　　a 因客戶（hù）自提而造成的運輸過程中（zhōng）的損失。比如（rú）：飼料受到曝曬、雨淋（lín）或遺失等。

　　b 因客戶貯存不當（dāng）而造成（chéng）的飼料黴變、生蟲（chóng）、有異味（wèi）(酸敗、脂肪（fáng）氧化)等，錯認為是飼料的原因。

　　c 因客戶（hù）不科學的飼養管理而造成的（de）畜禽生長、生產性（xìng）能受阻，錯認為是飼料的原因。比如不定時（shí）、定量飼喂等。

　　d 因（yīn）客戶飼養環境差而造成的（de）畜禽生長、生產性能受阻，錯認（rèn）為是飼料的原因。比如（rú）圈舍通風、光照條件差等（děng）。

　　e 因客戶使用不符合質量要求的原料而引發的飼料質量問題。比如使（shǐ）用水分含量高的玉米，用雜粕代替豆粕等（děng）。

　　f 因客戶不合理的用藥而造成的畜禽生長、生產性（xìng）能下降甚至死亡，錯認為是（shì）飼料的原因。

　　g 因客戶私自（zì）調整推薦（jiàn）配方而造成的畜禽（qín）生長、生產性能下降，錯認為是飼料的原因。

　　1.2惡意的投（tóu）訴

　　惡意的投訴是指客戶在和飼料企業的經營往來中，為了尋找理（lǐ）由不（bú）付貨款、少付貨（huò）款、延遲（chí）付貨款甚至（zhì）是故意騙取賠（péi）償，而對企業提出不合（hé）理要求的投訴。

　　有兩種情況：一是子虛烏有。比如堅持把畜禽因疾病造成的腹瀉、死亡說成是飼料的原因（yīn）;堅持（chí）把因貯存不當造成的飼料黴變說成是飼料水分含量高等。二是獅子（zǐ）大開口。比如（rú）隻是少數幾袋飼料發（fā）生黴變，卻要求對整批飼料都賠償;不耽誤使用的情況（kuàng）下，飼料隻（zhī）是（shì）遲一天送到，就成了拒付（fù）貨款的理由等。

　　2、飼料企（qǐ）業需要正確的認識客（kè）戶投訴

　　2.1 有期望才有投訴

　　客戶投訴不是找事，有期（qī）望才（cái）有投訴!此（cǐ）外，客戶的投訴是珍貴的情報，省了企業再花大量的人力物力去了解顧客有什麽需要和不滿!

　　2.2 客戶在（zài）投訴時（shí）想得（dé）到什麽

　　希望有人聆聽;希望有反應，有行動;希望得（dé）到合理的補償;希望被認同，被尊重。

　　2.3 當客戶不（bú）滿意時

　　據統計，當客戶不滿意時，4%的顧客（kè）會（huì）說出來，96%的客戶會默默觀察，當不滿積累到一（yī）定程度時，他們就會離開。同時，這些不（bú）滿的（de）客戶會把這種（zhǒng）不滿傳（chuán）遞給8-12個同（tóng）行。而企業（yè）吸引一個新客戶的難度（dù）是留住一個老客戶的6倍。

　　2.4 當投訴未得到正確的處理時

　　對客（kè）戶而言，對這家飼料企業的品（pǐn）牌忠誠度下降，不再向人推（tuī）薦，嚴重的會選擇用腳投票，甚至進行非常負（fù）麵的宣傳。

　　對飼料企業（yè）而言，企業的信譽（yù）下降，在投訴客戶所在區域的發展受到影響，嚴（yán）重的，生存會受到威脅，讓競爭對（duì）手魚翁得（dé）利。

　　3、飼料企業有效處理客戶投訴的解決方案

　　3.1構建處理客戶投訴的組織平台

　　職責明確是一切工作的基礎，飼料企業要想（xiǎng）有效處（chù）理客戶投訴，就得構建相應的（de）組（zǔ）織平（píng）台，即要有一個客戶投訴處理中心。飼料企業因為基本上（shàng）是中小企業，企業規模小（xiǎo），專設一個客（kè）戶投訴（sù）中心不經濟也沒必要，但處理客戶投訴職能歸屬的部（bù）門一定要（yào）明確。

　　從飼料企業的（de）實際（jì）情況看（kàn），把處理客戶投訴的職（zhí）能歸屬到業務（wù）部（bù）是一個較好的方案（àn）。由業務部副經理級的有（yǒu）豐富售後服務經驗的資深人員專職牽頭管理。一般（bān）的投訴，就由該（gāi）經（jīng）理全權協調處理;遇見重大的客戶投訴，通過經由該經理提請，主管副總主（zhǔ）持，各部門經理參加的聯席會議來解決。

　　3.2 有效處理客戶投訴解決方案的原則

　　❶ 樹立“顧客永遠是對的”觀念。

　　❷ 換位思考，站在客戶的立場上看問題。

　　❸ 牢（láo）記自己代表的是企業的形象。

　　❹ 迅速。

　　❺ 誠意。

　　❻ 詳實（shí）掌握事件的原由。

　　要點：發生（shēng）了什（shí）麽事情，如何發生（shēng）的?為什麽不滿意，是哪位業務代表的客戶，還有其他不滿意的原因（yīn）嗎?客戶講理嗎?客戶希望用什麽方式解（jiě）決?是老客戶還是新客戶?記錄（lù）好投訴處理過程，留總結用。

　　3.3 如何預防投訴的產生

　　❶ 生（shēng）產、銷售優質的飼料（liào）產品

　　首先是在充（chōng）分市場調查的基（jī）礎上，設計（jì）出科學合理的配方。

　　其次是選用優質的原（yuán）料（liào）和符（fú）合工藝要（yào）求的設備進（jìn）行生產。 第三是隻限於銷售允許出廠的合格飼料產品（pǐn）。

　　❷ 提供（gòng）優質的售後服務

　　客戶想到的要想盡辦法爭取做（zuò）到，客戶沒（méi）想到的我們要替客（kè）戶想到。做不到的不要（yào）承諾，承諾的要堅決做到。比（bǐ）如向客戶提供科學飼養技術、動物疫病（bìng）防治技術（shù）、配（pèi）方設計技術等。

　　❸ 提高內部（bù）員工的滿意度

　　工（gōng）作是人做的，沒有員（yuán）工的滿意就（jiù）難（nán）有客戶的滿意。飼料企業要通過（guò）薪酬製度（dù）、企業文化等因素來凝聚員工心，提高員工的滿意（yì）度，通過滿意員工（gōng）來滿意客戶，從而起（qǐ）到（dào）預（yù）防投（tóu）訴的作用。

　　3.4 有效處理客戶投訴的方法和步驟

　　❶ 接受投訴

　　客戶投訴處理方法第一步（bù）叫做“接受投訴”，要（yào）求迅速受理，絕不拖延。堅決（jué）避免對客戶說“情況是否屬實，請您再核實一下”、“負責此項工作的經理不在（zài），請您兩天後再聯係我們”，否則（zé）你就是在冒險，因為你並不了解事情的（de）情況，以及（jí）其後客戶會有的反應。

　　投訴處理的目的不僅僅（jǐn）是避免給企業帶來的麻煩，更重要的是希望通過有效處理投訴，能（néng）夠挽回客戶對企業（yè）的信任，使企業的口碑得到良好的維護，有更多的“回頭客”，從（cóng）而化“危機”為“契機”。飼（sì）料企業不應把接受投訴（sù）看成是接下“燙手的山芋”!

　　❷ 平息客戶（hù）的不滿

　　a 讓客戶發泄。客戶在投訴時，多帶有強烈的感情（qíng）色彩，飼料企業需（xū）要給客戶一個宣泄不滿和委屈的機會，來分散心裏積壓的不滿情緒，如（rú）果放棄這個機（jī）會（huì），就不利於投訴最終的（de）處理。“閉口不言、仔細聆聽”是（shì）一（yī）種有效（xiào）的方式。當然，不要讓客（kè）戶覺得你在敷衍他。

　　b 充分（fèn）的道歉。道歉並不意味著你做錯了什麽。客戶的對錯並不重（chóng）要，重要的（de）是該如何解決問題（tí）而不讓他（tā）蔓延。花費大量的時間去弄清楚（chǔ）究竟是誰對誰錯，對己對人都沒有好處。

　　c 認真的傾聽。會讓客戶覺得被重視，從而平息或降低（dī）客戶的不滿。

　　d 要從客戶的角度說話。

　　❸ 澄清和確認客戶投訴（sù）的問題

　　平息或降低客（kè）戶的不滿，能讓客戶在理智（zhì）的情況下，客觀介紹問題，有利（lì）於（yú）飼料企業對事情的真（zhēn）實把握（wò）。用提問題的方法，把投訴由情緒帶入事件，是一個較好的（de）方法。

　　首先是要用開放式的問題引導客戶講述事實，提供資料。

　　其次是當客戶敘述完事情的過程後，要（yào）用封閉式的問題總結（jié）其中的關（guān）鍵。比如：“您能告訴我您的（de）客戶中有幾家出現產蛋率下降的情況，分別下降了多少”?“您剛（gāng）才說的是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料後（hòu）產蛋率下降（jiàng）了兩個百分點，而且還有少數軟殼蛋和破損蛋出現，情況是這樣（yàng）的嗎”?

　　最後是（shì）重複客戶向你敘述的情況，告訴（sù）客戶，你已經了解了他的問題，並請他確認是否正確!

　　❹ 啟動投訴處理的工作程序

　　a 分析投訴原因

　　負（fù）責處理客戶投訴（sù）的人員組織相關部（bù）門對客戶投訴（sù）的問題進行調查分（fèn）析，找出原因。如客戶投訴飼（sì）料（liào）黴變、生蟲、有異（yì）味。飼料企（qǐ）業接到投訴後，應立即派人深入客戶（hù）現場了解情況，調查內容包括：變質飼料（liào）的程度和所占比例;該批飼料的生產日期和客戶購回後貯存的天數;運輸（shū）過程中是否遇曝曬或雨淋;客戶的貯存條（tiáo）件如何;其他客戶處同一生（shēng）產日期、同批號飼料的情況等（děng）。以初（chū）步（bù）確（què）定投訴（sù）是因企業過失造成的，還是客戶過失造成的（de）。

　　b 提出解決方（fāng）案。

　　根據問題產生的原因，在充分征求（qiú）客戶意見的基礎上，提出合理可（kě）行的解決方案，並（bìng）將解決（jué）方案報知（zhī）客戶。退，換，還是（shì）賠（péi）償?很多飼料企業（yè）的處（chù）理投訴（sù）人員往往是直接提出解決方案，而未（wèi）考慮到當客戶失去了選擇的餘地時，他會（huì）沒有做上帝（dì）的感覺。應通過兩步來做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，主動提出“您覺得這件事情怎麽處（chù）理比較好”?然後第二步，才是提出你的解決方案，迅速（sù）對客戶投訴的問題進行有效解決。這樣一來（lái），不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業在解決問題時都會（huì）居（jū）於主動地位。

　　還是以客戶投訴飼料黴變、生蟲、有異味為例。

　　如果經分析是企業過失，如使用了水分含量高的原料（liào），或是加工過程中沒有添加抗氧化劑，或是在送貨（huò）過（guò）程（chéng）中遇（yù）到曝曬或雨淋等。這種情（qíng）況下，飼料企（qǐ）業應（yīng）該無條件退、換變質飼（sì）料，並對給客（kè）戶造成的（de）損失給予完全（quán）賠償。

　　如果經分析是客戶過失（shī），如貯存不當，超過了保質（zhì）期（qī），或是自己提貨（huò）過程中遇到曝曬或雨淋，這種情況下，飼料企業可不承擔責任，不過企業應主動向客戶宣傳飼料防黴（méi）、貯存等方麵的知識。但由於目前市場競（jìng）爭激（jī）勵，基本處於買方市場，這種背景下，飼料企業為了提高客（kè）戶的忠誠度，除了上述工作外，筆者建議（yì），還應補（bǔ）償客戶一定（dìng）的損失，補償額以不超過這批產（chǎn）品的利（lì）潤為限。

　　“飼料（liào）黴變、生蟲、有異味”之類的（de）客戶投訴，由於責任易（yì）區分，很少出現惡意投訴（sù）。但“動物（wù）的飼（sì）養效果不好”之類的客戶投訴，由於動物的生長和生（shēng）產性能的發揮（huī）受諸多因素的（de）影響，惡（è）意投（tóu）訴發生的幾率要高。

　　為了便於此類投訴的處理，飼料企（qǐ）業首先要（yào）把工（gōng）作做在前麵，堅持向客戶（hù）灌輸以下理念：養殖效益=(優良品種+質優價廉的飼（sì）料+適宜的環（huán）境+完善的防疫)×精心管（guǎn）理。其次要派人深入客戶現場，調查內容包括：飼料是（shì）否過期，有無（wú）黴變;如果是自配料，重點看原料的質量，加工是否太細、太（tài）粉，混合是否均勻等（děng）;養殖環境是否適宜;動物是否存在慢性疾病;飼（sì）養管（guǎn）理過程是否科學;同（tóng）批飼料其他客戶的使用（yòng）情況等。第三，在調查的基礎（chǔ）上（shàng）進行認真分（fèn）析，不管是企業的過失或是客戶的過失，都按照上述例子的處理原（yuán）則處理。

　　但對於惡意投訴，要有理有節的堅決回擊，比如通過對比舉證法，說明同批飼料的其他客戶使用效果都很好，讓客戶在事實麵前無話可說。或者是請權（quán）威性機構給出科學（xué）的第（dì）三方診斷（duàn），讓客戶在權威（wēi）麵前無話（huà）可說。

　　☞ 實施解決（jué）方案。

　　解決方（fāng）案要經客戶認可。對於客戶（hù）不能接受的處理方案，要通過（guò）談判予以（yǐ）解（jiě）決，直到最終達（dá）成解決方案，並將該方案付諸實施。不管是退料、換料、補償還是賠償，飼（sì）料企業都應在第一時間完成，讓客戶切實感受到企業（yè）的誠意!

　　不少（shǎo）飼（sì）料企業在實施解決方案時，喜歡拖延，這很不妥，既然早晚都要去做，為何不早做?拖延的結果往往讓客戶（hù）認為企業的誠意不夠（gòu），造成賠了夫人又折（shé）兵的局麵。

　　☞ 感謝客戶（hù）和跟蹤服務

　　感謝客戶和跟蹤服務是處理客戶投訴工作中最後的一（yī）步，這一步是維護客戶的一個重要手段和（hé）技巧，同時也是飼料（liào）企業處理客戶（hù）投訴工作中易疏（shū）忽（hū）的環節。飼料企業處理客（kè）戶投訴的客戶人員需要（yào）用以下四句話來（lái）表達感謝的意思：

　　第一（yī）句話（huà）是再次為給客戶帶來的不便表示歉意; 第二句話（huà）是感謝客戶對於企業的信任和支（zhī）持; 第三句（jù）話也是（shì）向客戶表謝意（yì），讓我們發現問題知（zhī）道自己不足; 第四句（jù）話是向客戶表決心（xīn），讓客戶知道我們會努力改進工作。

　　上麵的工（gōng）作完成後，飼料企業還要（yào）指派負責該客戶的業務人員進行跟蹤服務，並把結果及時反饋至（zhì）企業。如果這（zhè）些工作都做了，表明你是一個有優秀品質的企業。

　　☞ 評估

　　對整個客戶投訴進行（háng）總結（jié）評估，提出預防措施。如投訴是屬於（yú）企業過（guò）失的，還要對相關責任部門或個（gè）人按照企業既定製（zhì）度做出處理（lǐ）。

　　3.5難纏客戶的應對方法

　　❶ 說話不（bú）觸及個人

　　遇上難纏的客戶，飼料企業處理投訴人員往往（wǎng）易和客（kè）戶針鋒相對上。例（lì）如：“你怎麽這樣，我頭一回（huí）碰見你這樣的客戶服（fú）務人（rén）員!”“我也沒見過你這樣的客戶，人家別人什麽事都沒有，怎麽就你這麽多事呀?”“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已（yǐ）經給你解決了嗎，你幹嘛還不滿意?”

　　❷ 對事不對人，做一個（gè）問題解決者

　　對事不對人就是說，你要做一個問題的解決者，永遠提醒自己，我的（de）工作是解決問題，當你把問題解決（jué）了的時候，投訴自然就被化解了。

　　❸ 征求對方意見，用尊重（chóng）使客（kè）戶投桃報李（lǐ）

　　征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，和了解客戶的實際想法（fǎ），難（nán）纏的客戶並不是不可理喻的客戶，這種（zhǒng）情況下，一般都會投桃報李。比如說： “您看怎（zěn）麽做才會讓您滿意（yì）呀?” “您覺（jiào）得怎麽（me）處理會比較好啊?” “您看除了剛（gāng）才您提的兩點以外，還有沒有（yǒu）我（wǒ）們雙方都能夠接受的建議呢（ne）?”

　　❹ 禮貌的重複，婉轉的（de）拒絕

　　客戶堅持（chí）他的要求，而這種要求根本就不可（kě）能滿足時，客戶就會不斷提（tí）出這（zhè）種要求（qiú）。這個時候怎麽做（zuò）呢?做到有禮有節的（de）堅（jiān）決重複（fù）。如（rú）果客戶（hù）放棄了，投（tóu）訴處理就結束（shù）了。如果依然不放棄，就告訴客戶，請他（tā）原諒，並提請客戶注意（yì）有把問題轉由你的上級主管處理（lǐ）的權利。

　　結語

　　美國提運公司副總經理瑪麗安娜·拉（lā）斯（sī）馬森提出過一個著名的公式，即（jí）：處（chù）理好（hǎo）客戶的投訴=提高客戶滿意程度=增加客戶認牌（pái）購（gòu）買的傾向（xiàng）=更高的利潤。道理是顯而易見的，如果飼料企業能處理好因為自身行為的過失所導致的客戶投（tóu）訴的話，客戶（hù）不僅不會（huì）遠離企（qǐ）業（yè），相反地，他們會認（rèn）為這是一家值得信賴的企業，從而提高客戶的滿意度，成為企業（yè）的忠誠客戶（hù）!畢竟，誰都有可能有過失，關鍵是（shì）犯了過失之後的態度和處理過程的科（kē）學性（xìng）!